2018年06月22日 星期五

《2017年生活服务业消费满意度报告》发布

来源:中国新闻网 2018-03-14 17:10:50 记者:

近日,美团点评研究院联合中国消费者报共同发布《2017年生活服务业消费满意度报告》(以下简称“报告”), 全面分析了过去的一年中消费者对生活服务各行业的满意度情况, 并为消费决策提出建设性意见,通过评价大数据推动生活服务业向高质量方向发展。

报告指出,在消费升级的大背景下,消费者对于消费体验有着更高的要求,整体生活服务业1星差评率同比去年上升1个百分点。消费者评价不再模棱两可,而是表现出明显的好恶倾向,评价呈现出区域发展不平衡的特点:5星好评主要集中在一二线城市,1星差评多集中在西北的三四线城市。商户人均价格和其5星好评率呈现U型分布,100元以下和500元以上的商户5星好评率均较高。

消费者良好的消费体验的背后离不开完善的制度保障,历经十多年的打磨,美团点评逐步建立起一套完善合理的评价体系,通过适当的积分机制来驱动用户生产高质量的原创评论内容,优质的评论辅助其他消费者进行合理的消费决策,为优质商家引流获客,促进商户进行服务升级,并通过严厉打击炒信等行为促进行业公平公正。目前平台累积了13亿条用户评分评价数据。

优质评论为消费者提供客观的决策参考

随着经济的快速发展和互联网的应用,消费者的消费场景逐渐多元化,并且快速切换,陌生消费场景所占的比例越来越多,美团点评的评论和商户信息给用户消费决策提供了有效参考,辅助其在短时间内做出正确决策,降低试错成本。

为商户引流获客,助力良币驱逐劣币

用户口碑直接帮助大量潜在用户做出消费决策,为商户引流获客,那些累积更多用户好评的商户会吸引更多人气,从而获得更好的营销机会,进一步提高知名度。同时,也倒逼商户注重合规经营,提升服务质量,优化消费体验,以良币驱逐劣币的方式引领整体行业升级。

建设诚信机制,从制度到技术全方位整治炒信

对炒作点评、虚假评论零容忍是美团点评一直秉持的态度和原则。在制度上,美团点评面向商户及用户推出《美团点评商户/用户诚信公约及管理办法》,引入了商户评价诚信分制度,在诚信分累积扣满3分、6分、9分后,商户将面临星级清零7-90天、搜索排序降权、公示警告、点评不展示等处罚。同时,为严格履行诚信公约,美团点评成立了专业、独立于业务外的诚信团队,严格打击违规炒作和不诚信行为。

以互联网为基础的云计算、大数据等技术,为诚信体系的建设奠定了良好的技术基础。目前平台上累积了13亿条用户评分评价数据,在技术上,美团点评已经有300多种算法来筛选虚假评论,并且每周都有新算法及时跟进识别新出现的虚假评论手段,可以剔除98%的虚假评论。截止目前,美团点评诚信团队已累计处罚违规商户逾13.2万家,累计封禁违规会员账号逾2.9万个,处理违规评价超过7300万条。

除此之外,美团点评在打击黑产、食品安全、平台优质供给、消费者隐私、售后服务等领域多措并举,从售前、售中、售后为消费者打造全流程的优质消费体验 。未来美团点评将持续深化服务业供给侧改革,加快服务业创新驱动和新动能培育,强化科技创新,推动产业优化升级,提升生活服务业品质和消费满意度,满足人民日益增长的美好生活需要,推动整体生活服务业高质量发展。

负责编辑:唐嘉骏

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