2019年05月22日 星期三

东莞市消委会:这些消费维权典型案例,来学两招护体以防被坑

来源:东莞时间网 2019-03-16 09:12:16 记者:黄月

3月13日上午,东莞市消委会召开了2019年“3.15”国际消费者权益日“信用让消费更放心”年主题新闻发布会。记者从发布会上了解到,2018年市消委会共收到网络投诉共有18868件,占投诉处理总量的67.36%,其中虚假宣传投诉量占比一半以上。2018年,东莞市消委会共处理来电、来访、来信及各类转办件消费投诉28007件,比去年同期增长41.04%,为消费者挽回经济损失2642.07万元。此外市消委会在全市范围内征集并评选并发布“2018年东莞十大消费维权典型案例”,邀请专家进行法律点评和维权提示。通过典型案例曝光,促进经营者守法重信,自觉维护消费者合法权益。这里挑选了部分案例,一起来看看吧。

案例1

假冒苹果售后,维修藏猫腻

2018年5月11日,东莞市消委会接到消费者陈女士投诉,称其苹果6S手机突然出现无故关机且无法开机的性能故障,于是将手机送到东莞市爱邦电子科技有限公司维修。由于该店店面的背景墙打着“苹果官方售后服务”,店员也自称是苹果手机的官方维修点,消费者就误认为该店为苹果官方维修店。店方检修并报价共3986元,消费者同意维修。取机时,消费者要求店方出示手机已被更换的旧配件及电池,店方无法提供,也无法兑现恢复手机数据的承诺,遂要求退款无果。经消委会介入调查,发现该公司存在以下问题:一是无法出示苹果官方授权维修的相关证明;二是店方无法举证已更换手机“套件和底板”两个配件的合法来源证明材料,也无法出示已被更换的旧配件。因此,市消委会支持消费者的退款诉求。经调解,双方达成退款和解。

市消委会点评:选择维修点前,可以通过登录品牌官方网站或公众号、拨打官方客服电话等途径,了解品牌手机的销售渠道、官方门店及售后服务点,维修项目可以向官方客服寻求技术支持和了解报价。同时,消费者应向维修店索取并保留维修凭证,注明手机型号、故障原因、维修项目、维修费用等,以便日后维权。

律师点评:本案中,商家隐瞒了没有获得官网授权的信息,对于更换的配件也不能提供合法来源,显然侵害了消费者的知情权。

另外,该商家打着“苹果官方售后服务”旗号,让消费者误认为其为苹果公司授权的维修点,违反了《消费者权益保护法》第五十五条的规定,涉嫌欺诈。

案例2

业务员卷走车款,车行不认账拒交车

2018年8月31日,消费者袁女士在东莞市聚成汽车技术服务有限公司大岭山分公司(广汽本田4S店)购买车辆,交付了5000元订金(有财务收据)订购本田汽车一辆。2018年9月,在该4S店经营场所内,该店业务员丘某通过使用自备的POS机刷卡收取了消费者125500元购车款。因该刷卡POS机并非4S店申办的,且随后业务员丘某卷款潜逃,因此,4S店以未收取消费者购车款为由拒绝提供车辆,消费者遂向市消委会大岭山分会投诉。调解过程中,4S店坚持认为,车行在购车确认书明显位置已经标注“请切勿与销售人员发生非对公的现金交易”等提示,消费者与销售人员发生了交易,属于私人行为,4S店并未收到其支付的款项,故不予提供车辆。经大岭山分会多次调解,4S店同意先提供车辆给消费者,但需要与消费者签订一份提车协议,协议中约定业务员丘某归案之后,应视案件事实及追讨结果认定双方权利义务。但消费者对该协议不予认可。最终,因当事人双方无法达成一致意见,大岭山分会终止调解,并建议双方通过法律途径解决争议。

市消委会点评:此案例反映了两个问题,一是4S店内部管理松散,使消费者产生重大损失;二是消费者在消费过程中,未注意相关付款提示,与销售人员发生了非对公交易,导致财产损失。在此提醒消费者在进行付款行为时,切勿过于信赖他人,一定要认真审查收款方的详细信息,并索要和保留相关交易票据和凭证,以避免类似事件的再度发生。

律师点评:本案中,该销售人员确实是4S店安排负责接待销售的业务人员,交易地点也位于4S店内,且是使用POS机进行刷卡支付而不是直接由个人收受现金,4S店本身因疏于管理存在过错。

但本案所涉及的风险,消费者可以留意收款方信息。可以通过手机银行或刷卡消费提示及时查询收款方名称。

案例3

家具材质问题,商家拒绝退款

2018年6月16日,消费者熊女士在厚街铭悦家具经营部购买了8万元家具,购买时与商家约定的家具材质为胡桃实木,但收货时消费者发现家具是中纤板材质,与约定的材质不一致,认为货不对板,要求商家赔偿。后因双方自行协商不成,消费者遂向市消委会厚街分会投诉维权。

据调查,消费者称家具是夹板贴皮的,且当时商家提供的销售单据上备注栏注明是胡桃木。而商家则称消费者是现场选好的家具,备注栏中注明的“胡桃木”是指颜色,而非材质。产品都是根据消费者的订单规格、数量提供的,不存在欺诈消费者。因双方对《销售单》注明“胡桃木”字眼理解有分歧,经厚街分会调解,商家同意退还消费者36000元,消费者表示接受,投诉调解成功。

市消委会点评:提醒广大消费者:一是在购买家具时应了解相关的家具消费知识;二是确定所选择的商家是否具有营业执照等相关合法经营资质;三是选择技术成熟、售后服务网点多口碑好的厂商;四是签订家具销售单时认真核对家具的品名、型号、规格、数量、价格、颜色、材质、交货方式、交货时间,材质约定必须清晰,胡桃木的必须标注家具整体还是主要框架是“胡桃实木”;五是认真验收,确定没有问题后再签收;六是要保存好发票和销售单等相关的材料,以便维权。

律师点评:建议消费者在购买实木家具时,订立书面合同,明确约定家具的材质及品牌,索要合格证及使用说明,如果怀疑家具材质有问题,可以送相关检验部门进行检验,在获得相应证据后,通过消委会投诉或者诉讼主张三倍赔偿。

案例4

不孕不育应就医,别因盲目掉陷阱

2015年11月29日,消费者阮女士开始在东莞市石排美泉美容院购买产品,用于治疗不孕不育,共分31次购进“葡萄籽”“粉红殖带”等产品,合计消费3万元。当时商家承诺可治不孕不育,但是阮女士在使用近两年后仍没怀孕,且服用该产品后身体出现严重不适,认为商家存在误导消费者情况,因而向市消委会石排分会提出消费投诉。

石排分会经调查了解,该店销售给消费者的产品,有相关的进货单据及标识。按消费者说法,商家承诺可以“治疗不孕不育”,但是与消费者使用近两年仍然不孕不育的情况相背离,商家的行为涉嫌夸大产品的作用。经多次调解,双方达成协议,商家补偿7000元费用给消费者。

市消委会点评:不孕不育是170多种疾病的共同临床表现,需及时到正规医院接受正规治疗。不法保健品推销,误导“求子心切”的消费者会“病急乱投医”, 损失钱财又延误病情。保健品凡具有药品疗效宣传的均属违法行为,合法宣传需加上“辅助”等字眼。

律师点评:案涉美容院将生活美容混同于医疗项目,对其所销售产品的效果进行了夸大宣传,违反了《消费者权益保护法》第五十六条的规定;同时也违反了《广告法》第四条、第十七条的规定。

无论是传统美容院服务项目还是新兴服务项目,消费者都应对美容效果保持合理的预期,与美容机构签订书面协议,明确约定使用产品的名称、材质、来源、美容预期效果等条款,并约定效果不佳等情形的违约责任,留下书面证据。

(备注:以上案例均由广东赋诚律师事务所刘箫音律师点评)

(记者 黄月)

负责编辑:唐嘉骏

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