2019年09月19日 星期四

APP会员“自动续费”扣钱没商量?

来源:东莞时间网 2019-04-26 09:42:23 记者:

电商法之下消费“黑洞”为何仍在“吞”金?

近日,杭州刘女士收到某APP会员服务自动续费的通知短信,从其支付宝中扣去10元。刘女士告诉记者,年初为了更换昵称,花10元订购了一个月的会员服务。“买会员的时候根本没看到有自动续费的明确提示,如果看到肯定不会买。”刘女士说。

今年1月1日起正式实施的电子商务法规定,电子商务经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意,不得将搭售商品或者服务作为默认同意的选项。然而,“新华视点”记者调查发现,不少APP在用户购买服务时,对于自动续费没有明确提示,有的甚至默认勾选。当用户想要取消自动续费时困难重重,有的APP上甚至找不到任何取消订购的提示。

不少APP自动续费标识不明显

有的默认勾选

记者调查发现,多数APP在购买会员服务时都会设置多种选项,比如一个月、一季度、半年或者一年等,同时设置了自动续费选项,但一些APP自动续费没有明确提示,往往还默认勾选。

有的只要购买付费服务,就不经意被自动续费。记者下载了某手机办公软件,发现共有五款会员套餐,自上而下排列。置于界面最上端的套餐即可满足基本服务,记者直接勾选第一项购买。无意中向下翻看却发现,在界面的最底端,有一行浅灰色和蓝色的字提示:点击开通,表示同意并接受会员服务条款和连续包月服务条款。

有的默认勾选自动续费。刘女士后来仔细查看才发现,订购会员的系统界面上有很小的一行字:“到期后自动续费,可随时取消”,并且已被默认勾选。“不仔细看根本不会注意到那行字,虽然钱不多,但这种默认勾选的行为让人气愤!”

还有一些软件在下载安装过程中,会给出“开始为期7天的免费体验”的提示,吸引用户订阅,却同时用浅色字样在旁边标注“订阅将自动续费”。不少用户点击本以为仅表示确认试用的“同意”按钮时,实际变成了同意到期自动续费。

用户想取消自动续费不易

有的需要问客服才能弄清

电子商务法规定,经营者搭售商品或者服务,应当以显著方式提请消费者注意。消费者权益保护法也规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容。

但记者调查发现,不少APP也没有“以显著方式”提示如何取消自动续费服务,用户想取消自动续费没那么便捷。

有的APP上找不到任何取消订购的提示。刘女士当时想马上关闭自动续费,可找遍软件界面,没有发现任何引导与操作说明。

记者打开该APP,在订购会员页面,既没看到相关消费协议,也没有任何有关退订服务的说明指示。通过在网上查询才了解到,用户需要主动咨询客服,才能够获得相关指引。记者具体操作发现,用户需要在APP中“我”那一栏中,点击右下角的“提问客服”,输入“如何关闭自动续费”,才会看到相关说明。

有的APP将退订方法隐藏在密密麻麻的说明中,很难找到。记者打开某办公软件会员特权订购界面最下方的《连续包月服务条款》,看到的是密密麻麻的小字,而且界面无法通过手势操作放大字体,只隐约看见相关链接。记者电脑端登录后,才找到相关说明与引导。

记者调查发现,“如何取消某某软件自动续费”等一直是网上的热门话题。根据网友的经验,如果APP上取消订购比较麻烦、困难,可以关闭支付渠道取消订购。多数运营商自动续费是绑定的第三方支付机构进行处理,比如自动续费绑定的是支付宝,可在支付宝的支付设置中处理。

侵犯众多消费者权益

有地方消保委正在调查

不少用户反映,由于无法简单直接在APP上取消,金额也不大,往往就放弃了。“收费容易取消难,说白了就是运营商想多挣钱。”浙江在校大学生小王说。

“自动续费既不合理也不合法。”浙江大学法学院副教授许建宇认为,一些手机应用通过默认勾选,强行要求用户同意自动续费等做法,违反了市场交易最基本、最重要的诚信原则,涉嫌侵犯消费者的知情权和公平交易权。

许建宇解释,电子商务法和消费者权益保护法都要求的“显著方式”一般包括使用粗体字、黑体字、彩色字体等,一些手机应用的经营者选择用格式条款进行说明,恰恰是采取了“最不显著”的提醒方式,使消费者落入了陷阱。

“我们已经接到了部分消费者关于自动续费的投诉,浙江省消保委正在进行相关调查,在全面了解情况后,将向社会发布调查报告,针对性提出消费建议。”浙江省消保委相关负责人表示。

许建宇建议,除了消费者自我维权外,对于涉及侵害众多消费者权益的经营行为,各级消费者协会应考虑直接提起消费民事公益诉讼。

据新华社

负责编辑:梁毅博

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