2021年01月22日 星期五

10万+|智能技术那么火,服务还需更暖心

来源:i东莞 2020-11-25 10:14:34 记者:

漫画/苏连娇

时代的进步,科学技术的发达,使得互联网渗透到了日常生活的方方面面,为我们的吃穿住行带来了诸多便利。出门在外,不用携带现金,通过手机扫一扫就可以实现快捷购物;在政务大厅、银行等服务机构,人脸识别智能设备的普及也大大推动了办事效率的提高。

新技术一定让所有人更省事、更便利吗?不尽然。近日,一则“94岁老人被抱起做人脸识别”的视频在网上广为流传,原因是激活社保卡只能前往银行进行人脸识别。相关报道发出后,引起了社会的热议。面对网友的质疑,涉事银行很快做出回应,并登门致歉,有不少网友表示:社会在发展的同时,服务意识也应该及时跟上。

网曝“94岁老人被抱起做人脸识别”

11月21日,有网友爆料称,湖北广水94岁的老奶奶行动不便,为了社保卡激活,被人抬到银行进行人脸识别。事件被拍成视频后迅速在网上引发了一波舆论关注。

网传视频显示,老人在银行办理社保卡相关业务,由于身材矮小,办理期间又需要进行人脸识别,家人只好将老人抱起来,使其膝盖弯曲,双手撑在柜机上,勉强完成人脸识别。过程中,老人的家人左右搀扶,网点工作人员站在一旁引导操作步骤,但未提供凳子等其他辅助工具,或是采用人工柜台办理的方式使老人一家办理业务便捷化。

一时间,网络舆论铺天盖地而来,网友们针对事件本身也发表了各自不同的看法。“搬个高点的凳子让老人坐在上面慢慢弄不行吗?”“这样办理业务太麻烦了,建议可以去柜台办理。”……一部分网友认为银行职员的做法是有些过于刻板了,但也不应该小题大做,可以根据服务对象随机应变,提供更加人性化的服务。另一部分网友则将问题上升到了管理制度层面。“他们只是按照要求来办事的,真正应该整改的是管理思维。”“能不能再人性化一点,照顾一下弱势人士。”……他们在留言的同时,纷纷坦言自己身边亲人也曾出现此类情况,独居老人和行动不便者情况则会更加不便。

涉事银行工作人员登门道歉

面对网络舆情,农行广水市支行针对上述网络流传视频,于11月22日发布了情况说明。说明中介绍,老人余某某接到村民转告,于20日下午2时许,在其儿子、儿媳的陪同下,来到距离其家300米左右的网点办理激活社保卡金融功能的业务。

该银行表示,此件事情的发生,暴露了其服务宣传不到位、服务意识不浓的问题,已经派遣相关工作人员及时赶到老人家中道歉,并将以此为戒,举一反三,开展专项整治行动,着力提升服务质量。

银行致歉过后,不少网友联想到了互联网时代智能服务背后暴露的种种缺陷,“设备改善了,服务还是老样子。”“为何非等到新闻媒体曝光后,才知道道歉?窗口服务单位应当反思检讨。”

回看此事,现实生活中,类似的情况时有发生。因为不会使用智能手机,无法刷码乘坐公共汽车被拒,一些人成了“被公共汽车抛下的人”。尤其是在疫情期间,不少网友吐槽自家老人健康码使用成了日常出行的最大障碍。湖北94岁老人被抱起做人脸识别事件发生后不久,11月23日,湖北宜昌一位老人独自冒雨交医保,因为工作人员拒收现金而不知所措。

小编说

智能时代,一个都不能少

在我们享受互联网智能化服务带来的便捷时,常常忽视了这么一个现状:虽然我国互联网发展迅猛,但仍然存在着数量不少的“网络盲区”。这些“网络盲区”覆盖了老人、小孩等弱势群体,他们或是因区域闭塞限制,或是因学习能力不足,当接触这些新潮智能化产品的时候,如果没有外在的帮助,只能望而却步,成为“被智能时代抛弃的人”。

智能服务普及的初衷,是惠及所有群体,而不是大部分群体。考虑到服务更新换代可能产生的问题,不少区域也推出了许多人性化服务,11月21日凌晨,北京健康宝新增“老幼健康码助查询”功能,针对性解决老人儿童没有手机、不会使用等情况下的日常出行问题。河南郑州甲院社区则专门开设老年大学班,通过老师讲解、手册指导、视频教学等方式教老年人“如何在网上买菜”。这些措施的确助力了智能知识的普及。

如何在智能服务快速进步的同时,让所有人都享受到技术带来的红利?显然,当一项新技术在开始研发之时,就应该将特殊群体的需求也纳入进来。当技术一时无法实现时,还应采取特殊群体绿色通道等人性化辅助措施。特殊群体本身,在条件允许的情况下,也应主动学习,积极融入智能时代。

好消息来了!日前,国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》,就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难,坚持传统服务方式与智能化服务创新并行,为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。

智能时代,一个都不能少。上述方案,来得正当其时。

网友评论

@别雾霾 鑫未来:真诚道歉是最基础的,深刻反思才是题中之意。

@绯樱:科技既要有创新的速度,又要有人文关怀的温度,不要遗忘那些跟不上科技的老人及弱势群体。

@Lemon:任何新技术的完善都不是一蹴而就的,还需要不断改良的过程,相信会有更人性化的服务出现。

@冰蓥:直觉上银行没什么过错,但是还有提升的地方,银行收益增加了,服务意识也应跟上。

@米兰:道歉没有解决问题啊,应该采取措施避免下一个此类事情发生。

@柳楠南:技术在进步,但是顾及到少数群体才体现出技术的向上向善。

@MR.连:技术进步不少,服务还差点。

文字/张雨倩 综合整理自央视新闻、澎湃新闻、光明日报等公众号

摄影/无 视频/无

编辑/唐嘉骏

责任编辑:唐嘉骏

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